Alguns sinais de que está na hora de afastar-se de um clienteProprietários de pequenos negócios, especialmente aqueles que estão começando, frequentemente vivem sob o temor de que cada cliente possa ser o último. Invariavelmente, eles estão prontos a apertar o botão do pânico e aceitar alegremente qualquer cliente que apareça, a fim de manter um fluxo de caixa consistente.

Porém, por mais duro que isso possa parecer, esse hábito uma hora precisa acabar. Nem todo cliente é um bom cliente, e o tipo errado de cliente pode muitas vezes deixá-lo frustrado, fazê-lo negligenciar clientes de primeira linha, e ficar correndo atrás de faturas não honradas. Mas como saber que está na hora de dispensar uma nova oportunidade? Aqui vão algumas dicas para você identificar os clientes que são do tipo errado para o seu negócio.

1. Clientes que pedem para você trabalhar de graça.

Todos nós realizamos algum trabalho gratuito aqui e ali, mas isso em geral acontece em um contexto de suporte ao desenvolvimento de novos negócios, ou na construção de relacionamentos com clientes existentes, e isso não pode passar de uma troca de idéias durante um almoço, ou então a produção de um artigo para ajudar a ganhar visibilidade para aquilo que você faz. Esse tipo de custo é tipicamente recuperado com o tempo. Mas o que dizer de um cliente que realmente deseja que você trabalhe de graça para ele? A maioria de nós já cruzou com esse espécimen especial. Eles amam o seu trabalho, possuem um fantástico plano de negócios, e desejam estabelecer um relacionamento de longo prazo com você. Mas eles não têm como pagar os seus honorários, e propõem um relacionamento onde a sua recompensa não vem em dinheiro, mas no grande prestígio e visibilidade que você obterá trabalhando com eles.

Uma outra versão desse tipo de cliente é aquele que conecta-se com você através das mídias sociais, considera-o um expert ou um líder da sua indústria, e aproxima-se em busca de conselhos grátis.

Ao fim do dia, se um cliente faz negócios em busca do lucro, então ele precisa de um plano de negócios concreto e de um orçamento em suporte de suas metas e de seus custos trabalhistas. Será que eles conseguiriam convencer os seus próprios empregados a trabalhar de graça para eles?

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2. Clientes que reclamam dos seus preços.

Ainda que você frequentemente descubra que o orçamento de um cliente possa não estar à altura dos seus honorários (a arte da negociação deve fazê-lo superar essa eventualidade), pode ser que você prefira evitar aquele cliente que vive pondo em dúvida e questionando os valores que você cobra. Se eles não conseguem enxergar o valor que, para você, já desceu a uma barganha mínima, qual base existe nisso para um relacionamento futuro?

3. Clientes que usam táticas de pressão.

Lidar-se com prazos apertados é uma coisa, mas o cliente que exige que você ponha todo o seu trabalho de lado para cuidar exclusivamente do problema dele é algo que deveria deixá-lo preocupado. Esses clientes destacam-se em geral pelo fato de apresentarem exigências injustificadas, estarem constantemente no seu pé, e exigirem frequentes atualizações em seus projetos. Se o trabalho for leve, então pode ser que lidar com esses clientes não seja um grande problema, mas se isso for comprometer o seu relacionamento com outros clientes, talvez valha a pena para você dizer boa noite para essa gente. Lembre-se, se eles apresentarem esse comportamento em seu primeiro projeto, há uma boa chance de que eles irão alugá-lo no futuro.

4. A promessa de um trabalho futuro.

Esse é o calcanhar de Aquiles do empreendedor, e o cliente sabe disso. Esse tipo de cliente muitas vezes tentará obter serviços a um preço reduzido, com a promessa de um monte de encomendas no futuro. Cada situação é diferente, mas este é um exemplo onde você precisará avaliar cuidadosamente o cliente e o risco envolvido, especialmente se ele estiver pedindo por um desconto importante.

5. A natureza do projeto em si.

Sejamos honestos, você não pode ser todas as coisas para todo mundo. Por exemplo, se um projeto for muito grande, você corre o risco de não dar conta da empreitada. Do outro lado da moeda, os ganhos financeiros de um serviço muito pequeno podem ser superados pelo esforço envolvido. Ou talvez o projeto irá deslocá-lo da sua zona de conforto, e trabalhar nele pode prejudicar os seus passos no sentido de estabelecer a sua reputação ou a sua base de referência em um nicho particular.

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6. Conflitos pessoais.

Isso é algo para o qual os seus instintos irão alertá-lo. Se você não consegue ver-se numa boa com um cliente, ou se você estiver prevendo encrencas que vão tomar-lhe um tempo excessivo no futuro, talvez seja melhor deixar esse cliente para lá.

7. Clientes indiferentes e o projeto que nunca termina.

Você já trabalhou em algum projeto que você esperava concluir em cinco semanas, mas acabou levando cinco meses, graças a um cliente indiferente? Ainda que seja um tanto difícil prever esse tipo de coisa antes de fechar um negócio, os sinais de alerta são muitas vezes evidentes desde o início. Pode ser que o cliente leve a vida inteira para responder a um email ou a um telefonema, ou para comentar o seu trabalho, impondo atrasos ao seu cronograma de recebimentos. A partir do momento em que você se envolve, é difícil manter o ritmo, mas você pode aprender com a experiência. Na próxima vez em que você descobrir que está correndo atrás de um cliente antes mesmo de ter um contrato assinado, considere incluir um cronograma no documento, com uma cláusula de cancelamento para o caso de os prazos prolongarem-se além de um limite realista.

A arte de dizer Não! Como dispensar um cliente.

Dispensar um cliente é um negócio delicado. Se você não agir corretamente, isso poderá resultar em um desagradável marketing negativo que o seu negócio deve evitar a todo custo. Aqui vão algumas poucas maneiras de dispensar um cliente, sem colocar em risco a sua reputação ou os seus projetos futuros:

  • Dizer não a novos clientes – Há mais espaço para contar-se uma mentirinha inofensiva, ao informar a razão pela qual você não pode aceitar um determinado projeto de um cliente novo. Insuficiência de banda-larga, compromissos já assumidos, ou frases do tipo “Não somos a melhor opção para esse tipo de projeto,” etc. são formas tradicionais de amaciar o golpe da rejeição. Pronunciadas de forma profissional e cortês, tais desculpas deixam a porta aberta para futuros trabalhos (caso você os deseje).
  • Dizer não a clientes antigos – Ser honesto com um cliente antigo é a sua melhor estratégia. Se você tiver um bom relacionamento e se o seu trabalho for de boa qualidade, a rejeição é algo que ambos os lados irão superar com facilidade. Garanta a eles que você estará às ordens no futuro, e ponha a culpa no momento e nas circunstâncias erradas.
  • Dizer não em um estágio intermediário do projeto – Se um cliente pedir-lhe para desviar-se da sua perspectiva de trabalho no meio de um projeto e, seja por insuficiência de banda-larga ou por razões pessoais, você não sentir-se confiante para ir em frente, experimente ser totalmente sincero quanto às suas razões.
  • Nunca abandone um cliente – Ao dizer “não,” sempre recomende um curso de ação ou solução alternativa para as necessidades do cliente. De repente, você poderia encaminhá-lo a outra pessoa qualquer que você conheça, e que tenha menos reservas em aceitar esse tipo de trabalho.
  • Não confie somente em emails – Dispensar alguém através de um e-mail nunca é uma boa ideia. Poderá ser encontrado no seu texto um tom que você não intencionava, ou a sua escolha de palavras pode causar uma ofensa involuntária. Sempre tente transmitir o seu “não” por telefone ou pessoalmente, pois assim você poderá corrigir na hora quaisquer percepções de caráter negativo. Além do mais, essa é a forma educada de agir.
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Construir um portfolio de excelentes clientes não é algo fácil de se fazer. É algo que exige uma clara compreensão daquilo que você quer e daquilo que você não quer para o seu negócio – o tipo de gente com quem você quer lidar, o tamanho da empresa (negócios menores são muitas vezes mais flexíveis e colaborativos do que companhias maiores), e o tipo de trabalho que você acha gratificante. Saber como evitar clientes indesejáveis requer uma curva de aprendizado, mas vale a pena desenvolvê-la e aperfeiçoá-la.

Marco Fernandes

ProLucro Consultoria Empresarial

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