escutar o clienteTodo negócio tem a sua justa quota de problemas de qualidade para lidar, e aprender com eles. A meta é não ultrapassar a sua quota. Uma maneira de aprender o máximo através de cada incidente é realmente captar a mensagem subliminar do cliente, quando ele está lhe dizendo o que quer ou como o seu produto/serviço o faz sentir-se.

No universo do controle de qualidade, a expressão “voz do cliente” (VDC) descreve a visão, opinião e sentimentos do consumidor quanto ao seu serviço ou produto. É através desse modelo relativamente simples porém altamente efetivo que uma equipe pode aprender a dar um melhor suporte ao seu cliente, no momento em que problemas (ou congratulações) chegam ao seu conhecimento.

Um fracasso evitável que algumas empresas causam a si próprias tem a ver com a atitude defensiva que elas assumem, a qual com frequência deixa de abordar o problema adequadamente, ao interagir com o cliente. A experiência da Lululemon ao longo de 2013 combatendo o feedback do consumidor, quando o seu presidente lançou a responsabilidade das questões de qualidade sobre os ombros do cliente, poderia ser um bom material para os estudiosos do assunto.

Planejar as coisas com antecedência é algo crítico; criar e manter processos e procedimentos apropriados antes de receber um feedback “construtivo” é a garantia de um caminho mais rápido rumo a um resultado positivo e sustentado. Não espere mais para colocar em campo uma equipe treinada em processos adequados de resposta.

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Segundo o consultor Patrick Proctor, há quatro aspectos críticos na ativação de um verdadeiro programa de VDC:

• Escutar.

Aproveite ao máximo o feedback do consumidor. Arranje tempo para ouvir a estória completa do cliente. A melhor maneira de estabelecer uma conexão com os seus consumidores e conquistá-los no momento em que você aborda uma “reclamação” é ter o tempo de fazer perguntas pertinentes e esclarecedoras, e de comentar a experiência de outros clientes relativa ao mesmo produto/serviço. Isso ajudará no processo de coleta dos dados necessários, além de fazer o consumidor sentir-se realmente ouvido, o ponto individual mais importante na administração de um feedback negativo – ou construtivo (pesquisa de mercado).

• Interpretar.

Às vezes o feedback do cliente não encontra uma tradução direta quanto à natureza do problema aos olhos da empresa. Em outras palavras, o cliente utiliza a sua própria terminologia e perspectiva ao relatar uma preocupação. Assim que a mensagem do cliente for decifrada, não deixe de compartilhar essa informação obtida a duras penas com a sua equipe inteira. Ainda que nem todo membro da sua equipe faça parte do seu esquadrão (primário) de suporte ao cliente, todo mundo deve ser responsável pela qualidade e pelo serviço. Essa prática também serve para alinhar o resto da sua equipe, trazendo-os mais para perto da experiência do consumidor (planejamento estratégico empresarial).

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• Responder.

Note que este passo não recebeu o título de “Reagir.” Ao abordar as preocupações do cliente, uma resposta estudada é sempre a melhor opção. Há dois aspectos neste passo que são igualmente vitais. O primeiro é deixar o cliente satisfeito, algo essencial para que você sobreviva no mercado a longo prazo. Em segundo lugar, o processo interno de melhoria da qualidade, destinado a evitar a repetição de falhas, será uma garantia de que a eficiência e a qualidade da sua equipe melhorem também. Mais do que parar nos atuais clientes, essa melhoria interna rumo à qualidade irá permitir a sua expansão para novos mercados, ganhar novos clientes, ampliar o alcance da sua base de produtos/serviços, criar produtos/serviços mais custo-efetivos, etc. (plano de negócios).

Se você estiver respondendo à reclamação de um cliente online, há alguns componentes-chave que você não deve perder de vista:

* Não envie a um cliente uma resposta via “template automático.”

* Não demore demais para responder.

* Uma resposta longa demais, mesmo que contenha boa informação, pode trabalhar contra você.

* Não invente desculpas (quer dizer, não forneça algo que o cliente pense que sejam más desculpas). Seja objetivo, assuma a sua responsabilidade e explique o seu plano para remediar a situação.

* Agradeça ao cliente, e faça-o sentir que valeu a pena perder o tempo de enviar a reclamação.

• Monitorar.

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Depois de encaminhar internamente as questões de qualidade, observe a subsequente interação com os clientes para determinar se os resultados foram ajustados para alcançar os objetivos desejados. É algo crítico que o monitoramento, o qual inclui um acompanhamento regular, tenha foco tanto nos processos quanto no pessoal. Mesmo que o processo seja aquilo que necessitava correção o pessoal também será afetado, pois o seu comportamento e desempenho serão retificados para responder ao novo processo. Da mesma forma, as questões de pessoal (especialmente nos negócios voltados para a prestação de serviços) afetarão os processos às vezes, já que alguns processos ou procedimentos têm por objetivo o apoio a funcionários-chave, para que estes possam implementar com sucesso uma função ou projeto em andamento.

Muitas empresas fracassam ao perder de vista o real valor do feedback negativo de clientes. Mas são as companhias que tiram vantagem dessas oportunidades de crescimento que, a longo prazo, desfrutarão de um sucesso sustentado.

Marco Fernandes

ProLucro Consultoria Empresarial

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