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Benchmarking x Pesquisa de Concorrentes x Espionagem

Esta semana uma cliente, assumidamente irritada, me enviou um e-mail perguntando qual a diferença entre benchmarking e espionagem. Ela acabara de atender um potencial cliente que ao fim da entrevista mais parecia um espião. Realmente, gastar nosso precioso tempo para atender um espião é irritante. Mas o mais provável é que era isso mesmo. Ela estava sendo pesquisada, pesquisa de concorrentes, feita a como parte do planejamento estratégico de um concorrente.

O que é benchmarking?

A definição de benchmarking tem evoluído, mas podemos resumir como sendo:

“um processo contínuo de avaliação das empresas concorrentes reconhecidas como as de melhores práticas”.

Isso já foi exclusivo de grandes empresas, em especial da indústria. Hoje generalizou-se. Monitorar continuamente a concorrência é algo que qualquer empresa de qualquer setor pode e deve fazer. É algo essencial para se elaborar um bom Plano Estratégico Empresarial.

Sugiro, assim, esquecer esse palavrão, benchmarking. Faça apenas “monitoramento de concorrentes”, em especial os diretos, mas também das empresas referência do seu setor que não concorrem diretamente com você.

E como fazer isso?

A Pesquisa de Concorrentes

Dentre os diversos tipos de pesquisa, visitar, orçar e usar os serviços dos concorrentes é uma das mais eficazes pesquisas de mercado. Muitos chamam de cliente oculto. Outros, de cliente espião. Nome questionável, pois o cliente espião não espiona, apenas espia, que é diferente. É observar tentando não ser visto. Se você espia algo público, fazendo tudo de forma ética, se limitando a atuar como um cliente comum, está tudo certo.

O que é engenharia reversa? Na prática, é comprar o produto do concorrente, desmanchar e ver como é feito. Quem não faz isso, na indústria, é que é louco.

Pensem quando um piloto fica olhando o carro do concorrente, algo usual na fórmula um, em especial ao fim de um treino ou corrida. Não há nada no regulamento que o impede de fazer isso. Por curiosidade, ou por pedido dos engenheiros, ele olha longa e atentamente. E está tudo certo.

A Espionagem de Concorrentes

Vamos de Wikipédia:

“a espionagem é a prática de obter informações de caráter secreto ou confidencial sobre governos ou organizações, sem autorização destes, para alcançar certa vantagem militar, política, econômica, tecnológica ou social”.

Ora, se você vai atrás de uma informação sigilosa do seu concorrente, que ele não quer mostrar, não importa o meio utilizado, é crime. Isso é bem diferente de espiar sua face pública.

Resumo da história

  • Benchmarking é monitorar continuamente a concorrência, em especial as empresas referências do seu setor;
  • Pesquisa de concorrentes é a forma como isso é feito;
  • Cliente oculto, ou cliente espião, é um tipo de pesquisa de concorrentes muito eficiente;
  • Espionagem é crime.

Ao fim de um discurso parecido com esse, finalizei com minha cliente: além de também monitorar a concorrência, o que você pode fazer é, na dúvida diante de um cliente muito perguntador, não dar detalhes práticos de como você opera, em especial políticas de marketing e números em geral.

Enfim, focar apenas os benefícios do seu produto, que é o que o verdadeiro cliente quer saber. Se a pessoa insistir  em algo mais, desconverse e diga que garante a qualidade. E passe você a fazer as perguntas. Ou encerre educadamente o atendimento.

Sucesso.

Flávio
Flávio Barcellos Guimarães
Consultor
CEO ProLucro

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