como atender seu clienteUm dos vídeos mais geniais que já surgiram na internet brasileira trata exatamente do que quero abordar nesse post: atendimento ao cliente. Fábio Porchat ironiza o atendimento das operadoras de telefonia móvel impiedosamente e o mais espetacular nessa provocação é a polêmica que ela levanta: quão bem você atende quem se interessa pela sua marca?

Muitas vezes subestimamos o poder do atendimento ao cliente como ferramenta de marketing. Isso mesmo, os assuntos têm tudo a ver. O histórico de vendedores mal preparados é tão grande que atender bem se tornou um diferencial. Pense na última vez em que foi MUITO bem atendido por uma empresa e a recomendou para amigos? É quase que inevitável que isso aconteça.

A intenção desse post é que você conheça dicas de atendimento e faça ótimo uso delas, tornando seu produto e sua empresa alvos de desejo. Se pudéssemos resumir em uma frase seria humanize seu atendimento! Pessoas não gostam de conversar com vendedores, e sim com outras pessoas. Essa é uma verdade (e um modo de pensar) difícil de ser encarada.

Vamos ao que interessa!

O primeiro foco é atenção, e não a venda!

Essa regra é a mais importante pois ela desafia a lógica. Sua função é chamada de “vendedor”, e não “atendente”. É mais do que natural que sua mente foque na venda mas agora não é hora de ceder à ela!

Esqueça tudo por hora: suas metas, a importância da venda, quais suas primeiras impressões sobre o cliente, TUDO! Nunca deixe seu atendimento ao cliente iniciar pelo desejo da venda.

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O foco inicial é na atenção! O cliente é um ser humano, quer ser bem atendido, e o passo inicial é a atenção. E se você pensar como cliente essa dica fica muito intuitiva. A venda é a consequência natural de um atendimento diferenciado e sem ele tudo fica muito mais difícil.

A fidelização do cliente mora nos pequenos detalhes

fidelização do clienteSurpresas (quando positivas) geram um ótimo impacto e fidelização do cliente. Há uma empresa que dominou essas práticas e “dá aulas” de como fazer isso com eficiência: a Zappos, maior e-commerce de sapatos do mundo, comprada pela Amazon por mais de um bilhão de dólares. A história da empresa é contada pelo seu fundador, Tony Hsieh, no livro Satisfação Garantida.

O atendimento ao cliente da Zappos é levado tão a sério que você se depara com histórias como a de uma cliente que ligou pedindo indicação de pizzaria e foi muito bem atendida, recebendo várias sugestões próximas à área onde estava. Lembre-se que a Zappos vende sapatos!

Outro dado marcante: a ligação mais longa que a empresa atendeu foi de 6 HORAS! Imagine-se conversando com alguém ao telefone que demanda informações suas por 6 longas horas. Isso só acontece pois a empresa avalia seus atendentes por nota de satisfação do cliente, e não por tempo em ligação. Até onde você está disposto a ir?

A mentalidade da empresa assusta e vai contra a lógica de mercado atual: a avaliação guiada pela satisfação do cliente, e não “eficiência” (baixo tempo em ligação de cada atendente). Você certamente já foi atendido por esse segundo tipo de empresa, nossas tão “estimadas” operadoras de telefonia móvel. Lembra da Judith (vídeo do início do post)?

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Histórias em comum te aproximam do cliente

Apresentei a Viddheo a um cliente que, após 30 minutos de reunião, me perguntou quantos anos eu tinha. Minha impressão era de que ele esperava alguém mais velho mas na verdade ele tinha um filho da minha idade, que também havia se demitido para empreender. Isso explica toda a inquietude que o senhor demonstrava durante o início da reunião.

A iniciativa da pergunta não partiu de mim mas o que essa situação deixa de mensagem é que histórias em comum geram identificação com o cliente, e como vendedor, isso é o ápice. A partir daquele momento era quase como se o filho dele estivesse demonstrando o produto. Portanto esteja atento a oportunidades como essa!

Existe uma proporção empírica de 80/20: seu atendimento é avaliado em 80% de fatores humanos e apenas 20% de aspectos técnicos, o que nos leva à dica bônus…

Dica bônus: MUITO conhecimento do produto e (principalmente) do mercado

dica bônusTudo o que mencionei até aqui contemplam aspectos humanos, fundamentais para um atendimento espetacular. Mas o post não estaria completo se não abordasse os aspectos técnicos de um atendimento. E para que você feche com chave de ouro é fundamental que sua empresa (e seus atendentes) dominem o conhecimento sobre o produto e principalmente como ele agrega valor ao cliente.

Se você vende um produto complexo essa regra se torna seu mantra. Ninguém compra uma apólice de seguros ou contrata uma corretora de ações sem discutir muito sobre o assunto. Esse perfil de cliente conhece o mercado, e vai querer analisar e discutir as opções disponíveis. É seu dever ser o melhor do seu ramo, conhecer as tendências e saber mais do que ninguém como atendê-lo.

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E mesmo que você venda um produto extremamente simples, seu conhecimento define a venda. Quer um exemplo? Indiquei uma loja de produtos esportivos a dois amigos que procuravam tênis de corrida. O vendedor conhecia todos os modelos, linhas equivalentes entre as duas principais marcas, separava por faixas de preços, tipos de pisada (pisada “para dentro”, neutra ou “para fora”), tipo de material e peso do tênis. Resultado? Os dois amigos que levei compraram tênis com ele. Isso impressiona e fideliza o cliente, pois o próximo amigo que precisar de um tênis de corrida vai acabar na mesma loja se depender de mim.

Se você conhece seu produto, seu mercado de atuação e conquista seu cliente com um ótimo atendimento, tenho boas notícias: você é imparável!

, sócio e co-fundador da Viddheo, uma ferramenta de atendimento e suporte ao cliente por videoconferência

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