CRMA relação do empreendedor com o seu cliente vem passando por uma revolução nas últimas décadas. O empresário que almeja crescer e expandir o seu negócio em bases sustentáveis não pode mais contentar-se com aquele velho modelo, no qual ele recorria à sua própria memória para cumprimentar cada cliente pelo nome, vender-lhe “fiado” com base em meros rabiscos em uma caderneta, enfim, tudo isso pertence a um passado romântico que não tem mais espaço em face da era tecnológica que ora vivemos.
Não é que não sejamos mais românticos, longe disso, a razão pela qual substituímos a memória possível dos nossos cérebros por frios bancos de dados em meio digital, é a sua infinita capacidade de armazenamento comparada aos escassos kilobytes dos nossos neurônios. O empreendedor moderno ambiciona ter milhões em vez de dezenas de clientes, e é humanamente impossível registrar tudo isso em nossas cabeças.

E como agora o nosso espaço em disco praticamente não tem mais limites, desejamos registrar absolutamente tudo sobre os nossos clientes, todas as suas preferências, cores, sabores, caprichos, tendências, fraquezas. Quanto mais informações forem reunidas sobre o cliente, maior a capacidade do empreendedor em oferecer-lhe um atendimento diferenciado, e conquistá-lo, cativá-lo, convencê-lo a ficar conosco e ignorar nossos concorrentes.

Essa filosofia encontra-se em franca implementação no mundo dos negócios, e tem até mesmo um nome: CRM (Customer Relationship Management) ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Por ser uma ciência ainda em evolução, muitos dos seus aspectos éticos continuam abertos ao debate, por exemplo, algumas pessoas consideram invasivas as técnicas empregadas pelo Facebook, Google e outros, que monitoram as páginas que você visita, bem como as amizades que você cultiva, para traçarem o seu perfil psicológico, e assim inserirem a publicidade mais provável que você seja capaz de comprar e consumir. Evidentemente, existem pessoas que consideram essas técnicas tão válidas quanto quaisquer outras, e esse debate deve prolongar-se consideravelmente no futuro a médio prazo.

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Mantendo-nos a uma distância segura de possíveis abusos, há aqui um universo imenso a ser explorado. Mesmo sem invadir a privacidade de nossos clientes, há uma infinidade de dados perfeitamente lícitos que podemos colecionar sobre eles, a sua data de nascimento, por exemplo, para enviar-lhes uma saudação (ou quem sabe, um brinde) por ocasião do seu aniversário; os registros das suas últimas compras, para alertá-los sobre eventuais lançamentos de itens relacionados às suas preferências; o histórico de eventuais inadimplências, para a adoção de medidas cautelares em transações futuras; a premiação de bons pagadores, com ofertas e descontos, etc. etc.

Se você vislumbra um futuro no qual o volume dos seus clientes ultrapasse a contagem de meros três dígitos, a sua empresa precisa obrigatoriamente do suporte de um sistema de CRM desenvolvido por profissionais competentes. A cada dia que passa, maior é a probabilidade que os seus concorrentes estejam utilizando algo dessa natureza, e será cada vez mais difícil batê-los sem a ajuda desse tipo de tecnologia.

Nunca é demais lembrar o tripé básico que você não pode dar-se o luxo de ignorar em sua indústria: você precisa conhecer a fundo, 1º o seu próprio produto, 2º os seus concorrentes e 3º os seus consumidores. Com um bom sistema de CRM, você desincumbe-se de forma satisfatória do último item dessa lista.

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