Sistemas de CRM são plataformas de gestão de relacionamento com o cliente. A meta do sistema é monitorar, salvar, armazenar em bancos de dados, e então determinar a informação de forma a incrementar o relacionamento com o cliente. O CRM codifica as interações entre você e os seus clientes, para que você possa maximizar vendas e lucros por meio de análises e de ICDs (indicadores-chave de desempenho), fornecendo ao usuário o máximo de informações de que ele necessita para saber onde concentrar o seu marketing e os seus serviços, de modo a maximizar vendas e minimizar os contatos ociosos ou improdutivos com os seus consumidores. Os canais de contato (agora buscando ser uni-canais em lugar de multicanais) utilizam-se de métodos operacionais tais como centros de contato. O software do CRM é instalado nos centros de contato, e ajuda a direcionar os clientes para o agente apropriado ou para a auto aquisição do conhecimento desejado. O software de CRM também pode ser utilizado para identificar e recompensar aqueles consumidores que permanecem leais ao longo de um determinado período de tempo.

maximizar vendasUma ideia que vem ganhando popularidade é o conceito de se dar aos ambientes de serviço ao consumidor uma atmosfera de “vídeo-game.” A repetitiva e tediosa rotina de atender-se aos pedidos de suporte o dia inteiro pode tornar-se estressante, mesmo para o mais entusiasta representante de um serviço de atendimento ao cliente. Quando os agentes ficam entediados com o seu trabalho, eles tornam-se menos engajados e menos motivados a cumprir as suas tarefas de maneira otimizada. Isso também deixa-os suscetíveis a cometer um número maior de enganos. Ferramentas que simulam “games” são capazes de motivar os agentes, ao apelar para as suas necessidades viscerais de recompensa, status, realização e competição.

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O ambiente moderno requer que uma empresa interaja com outras empresas via web. Nesse contexto, o CRM pode ser entendido como todas as ferramentas, tecnologias e procedimentos para administrar, incrementar ou facilitar as vendas, o suporte e interações correlatas com o consumidor real ou potencial, e com parceiros de negócios em todos os níveis da empresa. Com isso subentende-se que o CRM esteja envolvido em toda transação de uma empresa com outra empresa.

A despeito da noção geral de que os sistemas de CRM foram criados para negócios com foco no cliente, eles também podem ser aplicados a ambientes empresa-a-empresa, a fim de automatizar e otimizar as condições de gestão do cliente. Sistemas empresa-cliente e sistemas empresa-empresa não obedecem ao mesmo processo de criação, e softwares distintos são necessários para cada caso. Relacionamentos empresa-empresa geralmente possuem prazos de maturidade mais longos do que relacionamentos empresa-cliente. Para um nível ideal de operação de CRM em um ambiente empresa-empresa, o software precisa ser personalizado e configurado em níveis individuais.

Diferenças entre CRM para Empresa-Empresa e CRM para Empresa-Cliente

O marketing empresa-empresa (EE) opera de forma diferente do marketing empresa-cliente (EC), e esta é a razão pela qual eles não podem utilizar o mesmo software. Todas as diferenças têm o seu foco na abordagem desses dois tipos de negócio:

  • Empresas EE possuem bancos de dados de contatos menores do que empresas EC
  • A quantidade de vendas EE é relativamente menor
  • Nas empresas EE há um número menor de propostas, mas em alguns casos elas custam muito mais do que itens EC.
  • Os relacionamentos no ambiente EE são construídos ao longo de um intervalo de tempo maior
  • O CRM EE deve ser facilmente integrado com produtos de outras companhias. Tal integração permite a criação de projeções quanto ao comportamento do cliente, baseadas em seu histórico de compras, faturas, sucesso nos negócios, etc.
  • Um aplicativo para uma companhia EE deve ter uma função para conectar todos os contatos, processos e fechamentos de negócios de um mesmo segmento de clientes, e então preparar um relatório.
  • A automação do processo de vendas é um importante requisito para produtos EE. Ela deve efetivamente administrar a transação e acompanhá-la em todas as fases até a assinatura.
  • Um ponto crucial é a personalização. Ela ajuda a companhia EE a preservar relacionamentos fortes e duradouros com o cliente. Para comunicar-se de forma mais efetiva com ele, deve existir uma integração com o sistema de e-mail da companhia.
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Ao vender pela Internet, você utiliza a mídia com os menores custos do mercado. O público atingido pelo marketing digital cresce exponencialmente a cada dia. Para tornar-se competitiva nessa frente, a sua empresa precisa de ferramentas tecnológicas destinadas a aumentar a sua captação de clientes na Internet e maximizar a conversão das suas leads.

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