teste de satisfação do clienteVocê acha que o seu serviço de suporte ao consumidor está em ponto de bala? Que a tecnologia de ponta que você implementou ergueu a sua relação com o cliente a um novo patamar? Que os seus processos de auto-ajuda tornaram mais fácil e menos estressante do que nunca o acesso do cliente à satisfação das suas necessidades e á resolução dos seus problemas?

Bem, há uma grande chance de você estar enganado.

Pelo menos é o que sugere um estudo recente realizado pelo American Express, relativo ao que os consumidores estão procurando hoje em dia. De acordo com o relatório (o qual foi produzido por uma firma independente, e baseado em entrevistas com consumidores), independente da tecnologia, recursos ou acesso a múltiplas formas de comunicação 24-horas/7-dias-por-semana, a atitude e os desejos do consumidor – e as coisas que determinam se ele está feliz ou desapontado – não sofreram qualquer mudança nos últimos anos.

Em outras palavras, a despeito de toda excitação e todo o barulho em torno da “maneira moderna de se fazer negócios,” a roda do atendimento ao consumidor ainda não foi reinventada; de fato, na visão da maioria dos consumidores, a “velha escola” ainda domina. Entre outras coisas:

A maioria dos consumidores continua não achando que o serviço esteja bastante bom, e muito menos que ele esteja melhorando: apenas um terço dos consultados crêem que as empresas tenham ampliado o seu foco em relação ao atendimento ao cliente. Somente 7% disseram que as interações de atendimento ao consumidor tipicamente excedem as suas expectativas. E apenas 23% pensam que as companhias “levam a sério o seu próprio negócio e estão prontas a realizar um esforço adicional no sentido de melhorá-lo.”

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A maioria das pessoas está preparada para gastar mais – significativamente mais – em troca de um serviço excepcional: Dois terços dos consumidores disseram que estão dispostos a gastar mais em uma empresa que ofereça um excelente atendimento ao consumidor, e o prêmio que eles dispõem-se a pagar não é nada desprezível: 13% a mais, em média. Três quartos dizem que recentemente gastaram mais com uma companhia, influenciados por um histórico de experiências positivas de atendimento. Em uma atitude que confirma e fortalece esse sentimento, mais da metade decidiu não concluir uma transação com alguma companhia, com base em uma experiência de mau atendimento.

Conexões pessoais de alta qualidade continuam a ser um fator primordial: em questões relativas a suporte a produtos e a devoluções, cerca de 65% dos consumidores preferem um interlocutor de verdade no outro lado da linha, ou uma assistência face-a-face. Para assuntos de maior gravidade, esse número salta para 76%. Menos de 10% preferem a assistência online ou através de email. Menos de 20% utilizaram as redes sociais para suporte ao consumidor no último ano.

E essas interações “ao vivo” podem transformar-se em uma situação de “pegar ou largar”: Um terço dos consumidores citam “um funcionário rude ou indiferente” como a razão mais provável capaz de influenciá-los a procurar uma outra marca ou uma outra companhia. Os consumidores também sentem que pequenas empresas geralmente “oferecem um atendimento mais pessoal, e compreendem tanto o seu próprio negócio quanto os consumidores de forma melhor do que grandes companhias.”

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A única regra que mudou é o velho adágio de que consumidores insatisfeitos falarão sobre a sua experiência em uma ordem de magnitude duas vezes superior aos consumidores satisfeitos. Certamente, a comodidade e o poder da tecnologia tornaram muito mais fácil, e mais popular do que nunca, a possibilidade de se fazer uma reclamação. Mas a tecnologia também tornou muito mais fácil o elogio, e isso está refletido nos números desse estudo: em média, os consumidores agora relatam boas experiências a 15 outras pessoas, e as más experiências a 24 outras pessoas, enquanto quase metade dos consumidores sempre contam aos outros quando são bem atendidos.

Portanto, os maus atores estão sendo punidos no tribunal da opinião pública mais do que nunca, mas o bom desempenho também está sendo recompensado por recomendações boca a boca mais positivas – e de alcance maior.

A moral da história? Podemos dizer, “o mesmo de sempre.” Consumidores desejam acesso em seus próprios termos; serviço rápido, efetivo e pessoal, quando necessário; e cortesia, atenção e um tratamento empático. E eles querem pagar mais e ser mais leais àquelas empresas que acertarem no alvo. Portanto, não entulhe o seu negócio com sistemas, políticas e processos que parecem ser boas idéias no papel mas que, de fato, empurram você para longe daquilo que os consumidores realmente desejam… e sempre desejaram.

Marco Fernandes

ProLucro Consultoria Empresarial

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