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Mercado de CRM: grandes oportunidades estão a caminho

Grandes oportunidades estão a caminho no mercado de CRM. Analistas e especialistas de olho no mercado de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) preveem grandes mudanças no futuro próximo, e com boas razões. Estudos recentes apontam para um mercado consumidor progressivamente mais exigente, pessoas mais impacientes e a necessidade do aperfeiçoamento das ferramentas já existente. Examinemos três desafios cruciais a serem enfrentados no futuro imediato:

mercado de crmConsumidores impacientes. A base de clientes tem estado cada vez mais insatisfeita com as suas experiências junto a centrais de contatos. Isso é especialmente verdadeiro para os membros da última geração, que exigem a possibilidade de múltiplas opções de pontos de interação além do telefone, incluindo web chat, aplicativos de smartphone e mídias sociais. Com efeito, esse tipo de consumidor está agora relatando que o telefone está posicionado na quarta colocação quando se trata de interação com profissionais de atendimento ao consumidor.

Carência de mão-de-obra. À medida que centrais de contato continuam a migrar para novas plataformas de comunicação, a linha de frente das equipes de suporte ao consumidor tem abandonado essas posições a uma taxa crescente. No futuro imediato, o foco irá mover-se para o treinamento adequado de CRM, e ferramentas sofisticadas para recrutar e reter equipes de CRM.

Novos modos de interação. Sistemas de comunicações baseados em web chat podem vir a ser o remédio para aplacar a crescente insatisfação do usuário final, devido ao fato de que os consumidores esperam cada vez mais uma transição automática de interação de um canal para o outro.

Adicionalmente, as tendências em torno do mercado de CRM para o futuro próximo obrigam-nos a levar em conta outras necessidades prementes:

Mobilidade: Experimentos e reações. No futuro imediato, veremos um aumento de experiências no varejo, com aplicativos de smartphones operando localmente na loja, particularmente com ofertas destinadas a impulsionar as vendas em cada gôndola. Ainda que a maioria dos browsers de smartphones e tablets possam agora suprir informação de localização a aplicativos da web baseados em HTML5, a maioria dos aplicativos baseados em localização continuarão a ter o seu download possível, de forma a permitir que o aplicativo tenha uma consciência fluida e consistente da localização. Mas vastos segmentos do público consumidor terão reações que vão do incômodo ao medo, portanto os varejistas terão de ir devagar com essa experiência.

Convergência. A convergência e integração da automação de marketing com o CRM passará a ter uma importância crescente. Um indicativo óbvio de grandes novidades à frente é o fato de dois líderes da indústria – salesforce.com e Oracle – terem recentemente investido uma fortuna na compra de patentes de software de marketing digital. Um grande aumento de atividade é esperado para essa área em um futuro próximo.

Crescimento na monitoração de mídias sociais. Tem havido um grande aumento no número de organizações que desejam conduzir o monitoramento de mídias sociais em conjunto com CRM. Esse parece ser o caminho natural a ser seguido, mas a maioria das ferramentas não estão bem colocadas para suprir serviços de ponta a ponta. Mesmo que leve ainda algum tempo para que as ferramentas estejam realmente integradas, os clientes já estão começando a utilizar simultaneamente esses dois conjuntos distintos de tecnologias, para identificar influenciadores e “leads” por meio do monitoramento de mídias sociais, e depois passando-os para o seu CRM para ações adicionais.

Privacidade e permissões. Um volume cada vez maior de informações sobre o consumidor continuará a ser coletado com base em suas interações digitais, e a posse de tal informação não pode tornar-se um cheque em branco. As companhias precisarão investir na construção de relacionamentos, da mesma forma que investiram na coleta e organização de dados. Os usuários estão dispostos a sacrificar alguma privacidade – o compartilhamento de seus dados pessoais, por exemplo – na perseguição de um propósito ou objetivo. Mas isso não significa que esperem que seus dados sejam utilizados com outros propósitos. Assim, as companhias precisarão cultivar um relacionamento confiável e digno de confiança, se esperam continuar a ter consumidores dispostos a compartilhar livremente os seus dados.

Integração com Gmail. Vários provedores de CRM estão desenvolvendo integrações com Google Apps, tais como Gmail e Google AdWords. Nenhum vendedor encontrou ainda a abordagem perfeita, mas a possibilidade de trazer o Gmail para o interior do ambiente de CRM é tentadora.

Utilização de ferramentas de limpeza de dados. As organizações têm investido mais na limpeza de dados de CRM, a qual continua a constituir uma fragilidade persistente para muitas organizações. Dados incorretos e duplicados podem impor ciclos de trabalho inútil a call centers e representantes de vendas, e levar tanto a erros quanto a oportunidades perdidas. A limpeza de dados continua a ser um desafio, mas as ferramentas estão cada vez mais poderosas e custo-efetivas, decidindo mais organizações a comprometerem-se com o seu desenvolvimento.

Implementação de fluxos de trabalho. As organizações têm demonstrado um interesse maior na automação do fluxo de trabalho, algo que dá à empresa a oportunidade de escrever as suas próprias regras naquilo que se refere a como o CRM é aplicado a vendas e tarefas de suporte, a movimentação de dados para as pessoas certas no momento certo, a geração de alertas e de emails, e outras rotinas que em geral conduzem a um CRM mais eficiente.

Ao vender pela Internet, você utiliza a mídia com os menores custos do mercado. O público atingido pelo marketing digital cresce exponencialmente a cada dia. Para tornar-se competitiva nessa frente, a sua empresa precisa de ferramentas tecnológicas destinadas a aumentar a sua captação de clientes na Internet e maximizar a conversão das suas leads.

Assim, para os profissionais de CRM, não há descanso à vista neste ano que se inicia – e sim um grande volume de desafios e oportunidades a considerar.

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