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Não transforme seu CRM em apenas um banco de dados de clientes

Mesmo com todo o avanço da tecnologia de CRM, sem a devida gestão, um sistema de CRM poderá não passar de um precioso banco de dados onde a informação do cliente está armazenada. Conjuntos de dados precisam estar interconectados, distribuídos e organizados, a fim de que os usuários possam acessar facilmente a informação de que necessitam.

banco de dados de clientesCompanhias esforçam-se também para configurar uma “visão única do cliente,” onde muitos conjuntos de dados diferentes possam ser acessados simultaneamente, e organizados em uma planilha ou interface única, para centralizar uma visão que reúna toda a informação relevante relativa a um determinado cliente. Os maiores desafios aparecem quando os dados do cliente encontram-se espalhados em vários sistemas separados, ou quando os dados são complicados por informações duplicadas ou desatualizadas, algo que torna lentos e emperrados os processos de negócios. Esses problemas podem levar a uma deterioração da experiência do cliente, devido aos longos prazos de espera durante chamadas telefônicas, a administração imprópria de casos de suporte técnico e outras questões.

Estudos demonstram que os consumidores, particularmente as gerações do novo milênio, estão cada vez mais insatisfeitos com a sua experiência junto a centrais de contatos. Eles exigem avenidas múltiplas de comunicação com a companhia e esperam uma interação impecável ao longo de muitos canais diferentes, os mais populares dos quais tendem a ser o web chat, aplicativos móveis e mídias sociais. O principal desafio de um sistema de CRM é a disponibilização de uma experiência multi-canais ao consumidor, que seja consistente e confiável.

Mídias sociais, por exemplo, têm sido apontadas como um canal mais eficiente, por cujo intermédio os consumidores podem acessar as companhias e ter os seus problemas resolvidos, ou suas perguntas respondidas, em vez de serem submetidos ao método tradicional de aguardarem em uma fila de atendimento telefônico, ou esperar por um email de resposta. Em alguns casos, particularmente em cenários de serviços de alto nível ao consumidor, plataformas sociais podem ficar aquém do desempenho esperado.

As empresas também continuam a esforçar-se para identificar as perspectivas reais de vendas contidas em seus dados. Novas tecnologias de geração de “leads” que combinam dados de CRM com dados de terceiros supridos por companhias tais como Dunn & Bradstreet também têm emergido para oferecer a equipes de vendas e de marketing um número maior de clientes potenciais. Esses métodos funcionam melhor, todavia, quando as empresas dão-se ao trabalho de limpar os dados existentes, a fim de eliminar registros duplicados e incompletos antes de suplementar os dados de CRM com fontes externas de informação.

Ao vender pela Internet, você utiliza a mídia com os menores custos do mercado. O público atingido pelo marketing digital cresce exponencialmente a cada dia. Para tornar-se competitiva nessa frente, a sua empresa precisa de ferramentas tecnológicas destinadas a aumentar a sua captação de clientes na Internet e maximizar a conversão das suas leads.

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