Habitualmente referenciada por meio da sigla CRM (Customer Relationship Management), a Gestão de Relacionamento com o Cliente é um sistema para administrar as interações de uma companhia com clientes atuais e futuros. Isso muitas vezes envolve a utilização de tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar vendas, marketing, apoio ao consumidor e suporte técnico.

Pacotes de CRM vêm com diversas funcionalidades e ferramentas, e é importante para uma empresa selecionar um produto baseado em suas necessidades organizacionais específicas.

CRMFuncionalidades – É aquilo que o produto realmente faz, e qual o valor que isso pode agregar a uma companhia.

Suporte – Muitos fornecedores de CRM têm um nível básico de suporte, que pode ser incrementado mediante o pagamento de taxas adicionais. O suporte telefônico é muitas vezes cobrado segundo uma estratégia de precificação anual ou ad hoc. Algumas companhias oferecem suporte online com precificação própria.

Precificação – Estratégias de precificação existem em grande variedade e dependem das necessidades específicas de um cliente individual, ou de necessidades comuns a um grupo específico de usuários. A emissão da cobrança pode ser anual, trimestral ou mensal, com opções variáveis de preço para diferentes funcionalidades.

Períodos de Demonstração – Alguns fornecedores oferecem um período de testes gratuitos e/ou demonstrações online.

A gestão de relacionamento é uma função orientada para o cliente com um serviço de respostas baseadas nas entradas supridas pelo consumidor, soluções isoladas para os requisitos de cada cliente, comunicações online diretas com o consumidor, e centros de prestação de serviços ao cliente que os auxiliam a resolver problemas específicos.

Leia mais:   O que um CRM faz? Entenda as funcionalidades

Automação do esforço de vendas. Esta função pode implementar análises de promoção de vendas, monitoramento automatizado do histórico de vendas repetidas ou futuras para um determinado cliente, e também a coordenação de vendas, marketing, call centers, e pontos de varejo, a fim de concretizar a automação do esforço de vendas.

Utilização da tecnologia. Esta função implica em seguir-se a tendência da tecnologia e as habilidades de agregação de valor, fazendo uso da tecnologia para disponibilizar dados “instantâneos” de cada cliente. Ela aplica tecnologias de dados de estoque a fim de agregar informações transacionais, para injetar a informação em produtos de CRM, e para suprir ICD (indicadores-chave de desempenho).

Gestão de oportunidades. Esta função auxilia a companhia a administrar crescimentos e demandas imprevistos, e a implementar um bom modelo de previsão, para integrar o histórico de vendas passadas com as projeções de vendas futuras.

Cada vez mais, o CRM vem expandindo-se para além das áreas centrais de vendas e de marketing, com o surgimento de sistemas que incorporam suporte e dados financeiros, permitindo uma visão holística mais ampla ao usuário. Sistemas de gestão de relacionamento com o cliente monitoram e medem campanhas de marketing em múltiplas redes. Esses sistemas podem monitorar análises de mercado baseadas em cliques e compras efetuados pelo consumidor.

Algumas linhas mestras na implementação de um sistema de CRM.

  • Tomar uma decisão estratégica quanto a quais problemas deverão ser endereçados pelo seu sistema de CRM, quais melhorias ou mudanças ele deverá trazer aos processos negociais da organização.
  • Selecionar um gestor de projetos apropriado. Tipicamente isso envolverá o engajamento de TI, todavia um gestor com foco em serviços/vendas ao consumidor e em marketing também estará envolvido, pois o impacto do projeto será principalmente na área de negócios.
  • Assegurar o patrocínio executivo e um suporte de gestão de alto nível.
  • Atribuir a membros da equipe a necessária autoridade para completar as tarefas.
  • Selecionar os parceiros corretos para a implementação. Eles devem possuir um conhecimento de negócios tanto vertical quanto horizontal, bem como expertise técnica.
  • Definir os ICDs (indicadores-chave de desempenho) que irão medir o sucesso do projeto.
  • Utilizar uma abordagem fásica. Trabalhar no sentido de uma implementação de longo prazo em escala empresarial, através de uma série de fases menores de implementação.
Leia mais:   O Marketing e o Plano de Marketing

O público atingido pelo marketing digital cresce exponencialmente a cada dia. Ao vender pela Internet, você utiliza a mídia com os menores custos do mercado. Para tornar-se competitiva nessa frente, a sua empresa precisa de ferramentas tecnológicas destinadas a aumentar a sua captação de clientes na Internet e maximizar a conversão das suas leads.

Alguns vídeos que podem lhe interessar:

O que é e quanto custa um PLANO DE NEGÓCIO?
O que é e quanto custa um PLANO ESTRATÉGICO EMPRESARIAL?
O que é e quanto custa uma AVALIAÇÃO DE EMPRESA?