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O que é CRM e porque você precisa de um

Habitualmente referenciada por meio da sigla CRM (Customer Relationship Management), a Gestão de Relacionamento com o Cliente é um sistema para administrar as interações de uma companhia com clientes atuais e futuros. Isso muitas vezes envolve a utilização de tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar vendas, marketing, apoio ao consumidor e suporte técnico.

Pacotes de CRM vêm com diversas funcionalidades e ferramentas, e é importante para uma empresa selecionar um produto baseado em suas necessidades organizacionais específicas.

CRMFuncionalidades – É aquilo que o produto realmente faz, e qual o valor que isso pode agregar a uma companhia.

Suporte – Muitos fornecedores de CRM têm um nível básico de suporte, que pode ser incrementado mediante o pagamento de taxas adicionais. O suporte telefônico é muitas vezes cobrado segundo uma estratégia de precificação anual ou ad hoc. Algumas companhias oferecem suporte online com precificação própria.

Precificação – Estratégias de precificação existem em grande variedade e dependem das necessidades específicas de um cliente individual, ou de necessidades comuns a um grupo específico de usuários. A emissão da cobrança pode ser anual, trimestral ou mensal, com opções variáveis de preço para diferentes funcionalidades.

Períodos de Demonstração – Alguns fornecedores oferecem um período de testes gratuitos e/ou demonstrações online.

A gestão de relacionamento é uma função orientada para o cliente com um serviço de respostas baseadas nas entradas supridas pelo consumidor, soluções isoladas para os requisitos de cada cliente, comunicações online diretas com o consumidor, e centros de prestação de serviços ao cliente que os auxiliam a resolver problemas específicos.

Automação do esforço de vendas. Esta função pode implementar análises de promoção de vendas, monitoramento automatizado do histórico de vendas repetidas ou futuras para um determinado cliente, e também a coordenação de vendas, marketing, call centers, e pontos de varejo, a fim de concretizar a automação do esforço de vendas.

Utilização da tecnologia. Esta função implica em seguir-se a tendência da tecnologia e as habilidades de agregação de valor, fazendo uso da tecnologia para disponibilizar dados “instantâneos” de cada cliente. Ela aplica tecnologias de dados de estoque a fim de agregar informações transacionais, para injetar a informação em produtos de CRM, e para suprir ICD (indicadores-chave de desempenho).

Gestão de oportunidades. Esta função auxilia a companhia a administrar crescimentos e demandas imprevistos, e a implementar um bom modelo de previsão, para integrar o histórico de vendas passadas com as projeções de vendas futuras.

Cada vez mais, o CRM vem expandindo-se para além das áreas centrais de vendas e de marketing, com o surgimento de sistemas que incorporam suporte e dados financeiros, permitindo uma visão holística mais ampla ao usuário. Sistemas de gestão de relacionamento com o cliente monitoram e medem campanhas de marketing em múltiplas redes. Esses sistemas podem monitorar análises de mercado baseadas em cliques e compras efetuados pelo consumidor.

Algumas linhas mestras na implementação de um sistema de CRM.

  • Tomar uma decisão estratégica quanto a quais problemas deverão ser endereçados pelo seu sistema de CRM, quais melhorias ou mudanças ele deverá trazer aos processos negociais da organização.
  • Selecionar um gestor de projetos apropriado. Tipicamente isso envolverá o engajamento de TI, todavia um gestor com foco em serviços/vendas ao consumidor e em marketing também estará envolvido, pois o impacto do projeto será principalmente na área de negócios.
  • Assegurar o patrocínio executivo e um suporte de gestão de alto nível.
  • Atribuir a membros da equipe a necessária autoridade para completar as tarefas.
  • Selecionar os parceiros corretos para a implementação. Eles devem possuir um conhecimento de negócios tanto vertical quanto horizontal, bem como expertise técnica.
  • Definir os ICDs (indicadores-chave de desempenho) que irão medir o sucesso do projeto.
  • Utilizar uma abordagem fásica. Trabalhar no sentido de uma implementação de longo prazo em escala empresarial, através de uma série de fases menores de implementação.

O público atingido pelo marketing digital cresce exponencialmente a cada dia. Ao vender pela Internet, você utiliza a mídia com os menores custos do mercado. Para tornar-se competitiva nessa frente, a sua empresa precisa de ferramentas tecnológicas destinadas a aumentar a sua captação de clientes na Internet e maximizar a conversão das suas leads.

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