estágios da crise financeira nas pequenas empresasAinda que pequenas empresas possam não ser suscetíveis a uma ampla variedade de crises diversas, é importante que elas estejam preparadas para esse tipo de ocorrência. Isso deve-se ao fato de que, se uma pequena empresa for atingida por uma crise inesperada, e for incapaz de administrar os riscos, qualquer dano financeiro eventual pode ser devastador, forçando o negócio a fechar as suas portas.

Proprietários de pequenas empresas geralmente têm a percepção de que a gestão e o planejamento de crises só são relevantes para grandes corporações. Entretanto, em uma situação de crise, as organizações maiores dispõem dos recursos necessários à correção do problema. Em um pequeno negócio típico, isso está longe da verdade, assim, se o planejamento para a crise for negligenciado, as chances de que a recuperação não aconteça são significativamente multiplicadas.

Para precaver-se contra crises, é essencial compreender-se os diferentes tipos de crises possíveis. Podemos categorizá-las em crises intencionais ou não-intencionais. No primeiro caso, os problemas podem ter a sua origem em terrorismo, sabotagem, violência no ambiente de trabalho, relacionamento deficiente entre os empregados, gestão deficiente de riscos, apropriações hostis e ausência de ética entre os líderes.

Entre as crises não-intencionais, poderíamos destacar desastres naturais, ataques epidêmicos, interações técnicas imprevistas, o fracasso de um produto, ou influências adversas da economia. Quando uma companhia detecta uma falha em um de seus produtos e convoca um recall, com a possibilidade de substituir o produto ou reembolsar o consumidor, isso por vezes pode representar um custo insuportável na forma de tempo e dinheiro, para não falarmos no impacto negativo da publicidade adversa. Enfim, os altos e baixos da economia são inevitáveis, e toda empresa de uma forma ou de outra é afetada por eles.

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A gestão da crise é a administração e coordenação das reações do seu negócio contra incidentes que ameacem ferir, ou tenham efetivamente ferido, os seus empregados, as suas estruturas, a sua capacidade de operação, o seu patrimônio e/ou a sua reputação. A gestão proativa da crise envolve a capacidade de realizar previsões de crises potenciais, e o planejamento de como lidar com elas, por exemplo, como recuperar-se no caso de o seu sistema de computadores sofrer um colapso total. Por outro lado, a gestão reativa da crise envolve a identificação da real natureza da presente crise e as intervenções destinadas a minimizar o dano e levar a uma recuperação da crise. Além disso, a gestão da crise frequentemente inclui um forte foco nas relações públicas, destinado a sanar quaisquer danos sofridos pela imagem pública da empresa e a assegurar aos acionistas e demais interessados que os esforços no sentido de uma recuperação já estão em curso.

O plano de gestão da crise é constituído das responsabilidades assumidas pelo proprietário e/ou gerentes na ocasião em que um desastre, ou uma crise não-física, tenham atingido a empresa. Este deve ser um plano bem documentado, detalhando as ações a serem seguidas e destinado a reduzir a confusão e o pânico, bem como restaurar a ordem.

Uma crise pode ser seccionada em três estágios: o estágio pré-crise, o estágio agudo da crise e o estágio pós-crise.

O Estágio Pré-Crise

Quando alguém em uma organização descobre uma situação crítica, ele geralmente leva-a à atenção de seus supervisores ou gerentes. Isso é conhecido como o alerta, ou precursor, pré-crise. Neste ponto no tempo, a situação crítica é conhecida somente no interior da organização, e ainda não é visível ao público em geral.
Quando os gerentes são informados da situação crítica a sua obrigação é analisá-la, a fim de determinar se ela tem o potencial de tornar-se séria. Se os gerentes então sentirem-se confortáveis com a situação, e acharem que tudo será resolvido sem a necessidade de uma ação específica, eles nada farão. Se, ao contrário, eles perceberem na situação crítica um problema sério que requer intervenção, eles tomarão providências para mitigá-lo.
Uma vez cientes do problema, é responsabilidade dos gerentes administrá-lo e impedir que ele avance para o estágio agudo da crise. Esta é considerada uma hora de oportunidade, para transformar uma situação negativa em uma situação positiva.

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A primeira questão é reconhecer a situação tal como ela é, e antecipar os seus possíveis desdobramentos. É preciso determinar se a situação é séria, ou se eles acreditam que tudo se resolverá sem necessidade de uma reação. Trata-se de algo capaz de atingir os alicerces da empresa, ou de alienar uma imagem pública positiva, ou causar um atento escrutínio da mídia ou do governo? Se for determinado que isso possa trazer danos à organização, ações apropriadas devem ser tomadas.

A grande falha da maioria dos administradores é não detectar a seriedade do problema a tempo. Em tal caso, a situação de pré-crise evoluirá para o estágio da crise aguda.

O objetivo de um plano de gestão da crise é preparar os administradores para reconhecerem a existência de uma situação pré-crise.

O Estágio Agudo da Crise

Uma crise avança do estágio pré-crise para o estágio agudo quando ela torna-se visível fora da organização. Neste ponto no tempo, os administradores não têm outra escolha senão abordar o problema. Agora é muito tarde para empreender ações preventivas, e quaisquer iniciativas daí em diante serão na área de “limitar o estrago.”

Tão logo o problema avança para o estágio agudo, a equipe de gestão da crise deve entrar em campo. Geralmente, uma equipe de gestão da crise é um grupo de pessoas especializadas na administração de crises. Porém, tratando-se de uma pequena empresa, esse papel provavelmente caberá a você, o proprietário do negócio, talvez assessorado pelos seus auxiliares mais diretos.

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Os membros da equipe de gestão da crise precisarão dar os seguintes passos:

  • Encarregarem-se da situação sem demora;
  • Juntarem toda a informação possível sobre a crise, e tentar estabelecer os fatos;
  • Contar a sua história aos grupos pertinentes, que possuam um interesse na organização, quais sejam, a mídia, o público em geral, os clientes, os acionistas, os vendedores e os empregados;
  • Empreender as ações necessárias para sanar o problema.

O Estágio Pós-Crise

A crise avança do estágio agudo para o estágio pós-crise depois que ela for contida. É nesse momento que a organização irá tentar recuperar as suas perdas. Os administradores devem demonstrar ao cliente, ao acionista e à comunidade que a organização preocupa-se com os problemas que a presente crise causou a eles.

Durante o estágio pós-crise, algumas das principais metas devem ser:

  • Recuperar as perdas eventuais;
  • Avaliar o desempenho da organização durante a crise;
  • Implementar quaisquer mudanças cuja necessidade tenha ficado evidente durante a crise.

Marco Fernandes

ProLucro Consultoria Empresarial

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