Por que é quase sempre errado ignorar as pessoasDentre as muitas tendências preocupantes que se notam hoje em dia, está o fato de que mais e mais gente parece pensar que a não-comunicação é uma forma aceitável de comunicação.

“Não ligue para nós, nós ligaremos para você” foi outrora um clichê reservado apenas para as interações de negócios mais desagradáveis e indesejadas. Mas esta é agora a prática padrão para alguns que pensam estarem ocupados demais – ou serem importantes demais – para responder a outras pessoas, as quais podem ter uma razão legítima para comunicar-se com eles.

Recentemente, um cliente corporativo pediu ao consultor Michael Hess que ligasse para falar a respeito de uma fatura, deixou um número e uma extensão direta, e Hess ligou prontamente. A extensão caiu direto em uma mensagem de voicemail que dizia: “Eu não faço checagem de mensagens de voicemail nem respondo por telefone, favor enviar-me um e-mail.” OK, então. Hess mandou um email dizendo que tentou retornar a chamada, e jamais obteve uma resposta. Ele eventualmente teve um retorno do cliente… um mês mais tarde. E este era alguém que pediu para ele ligar.

Todo mundo acha que não tem tempo para lidar com… bem, praticamente qualquer coisa. Mas o mito do “ocupado demais” tem sido desbancado por numerosos estudos de utilização do tempo, inclusive anos de detalhados relatórios do Bureau of Labor Statistics dos EUA. Toda vez que sugerimos que a noção de “não ter um minuto para respirar” é mero papo-furado, as pessoas tornam-se defensivas, chegam mesmo a ficar irritadas, por que estar sobrecarregado tornou-se um motivo de orgulho, um crachá de altas realizações e (auto-) importância.

Mas seja lá quão ocupado você esteja – ou pensa que está – isso não é desculpa para por de lado a decência básica e o profissionalismo na maneira com a qual você interage com o público. Existem alguns presidentes de companhias bem grandinhas que, apesar de ocupadíssimos, sempre encontram um meio de dar um retorno pessoal a um monte de chamadas telefônicas e de e-mails – tudo isso por que eles decidiram que ser receptivo é uma parte importante do jeito em que eles fazem negócios.

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Obviamente, não sugerimos aqui que cada uma das incontáveis mensagens que recebemos diariamente mereça uma resposta. Estamos apenas dizendo que não é bonito detonar aqueles que se dão esse trabalho.

É o mesmo Hess que sugere as suas “regras de desengajamento” na hora de decidir o momento de apertar o botão “ignore” no mundo dos seus negócios:

Clientes:

Não se pode pensar em muitas situações onde seja OK ignorar um cliente. Você pode lidar com gente chata, que toma mais tempo do que o negócio justifica, ou que apresenta necessidades ou exigências irracionais. Mas eles mesmo assim ainda são clientes, e simplesmente excluí-los da fita é raramente a coisa certa a ser feita – isso é algo que só tornará as coisas piores.

Você tem que se comunicar, mas ao fazê-lo, administre a situação. Se você realmente chegou ao fim da picada em sua tentativa de ajudar alguém (tomara que você, realmente, tenha tentado de tudo), encontre uma maneira de dizê-lo com a maior cortesia e tato que você puder. Isso é quase sempre melhor do que não dizer nada.

Candidatos a empregos:

É muito comum ouvirmos de postulantes a uma vaga, que nunca mais foram procurados pelos empregadores, após uma entrevista. Isso é ofensivo e incrivelmente não-profissional. Não responder a uma pilha de currículos desqualificados e não-solicitados é uma coisa. Mas se um candidato conseguiu avançar no processo até o ponto de merecer uma entrevista, o empregador deve a essa pessoa alguma espécie de retorno. No mínimo, uma carta/email padrão (algo que não é o ideal, mas é melhor do que nada) agradecendo ao candidato e suprindo seja lá qual for o tipo de encerramento apropriado à ocasião.

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Deixar alguém na expectativa depois de tomar o seu tempo é simplesmente desrespeitoso. Se pararmos para pensar, esses candidatos têm sorte em NÃO ser contratados por uma empresa com uma cultura que aceita esse tipo de rudeza.

Empregados e colegas:

Assim como no caso com clientes, é difícil pensar em uma situação onde seja OK dar as costas para as pessoas que trabalham com você, ou para você. Algumas pessoas sempre vão querer – ou tomar – uma parte excessiva do seu tempo, mas ignorá-las não é a melhor resposta. Muito pelo contrário, a solução é comunicar-se com elas e abordar as suas demandas de tempo de forma bastante direta.

Se tratar-se de alguém que presta contas a você, talvez algum aconselhamento, treinamento ou uma delegação mais clara sejam necessários. Se for um colega, uma discussão diplomática para encontrar meios de reduzir esse leva-e-traz pode resolver o problema. Mas simplesmente deletar e-mails e usar a caixa-postal do telefone não parece ser a melhor opção ou, do ponto de vista do relacionamento humano, sem dúvida não é a solução mais saudável.

Vendedores:

Sem dúvida, essa gente é a que ignoramos com maior frequência. Eles podem ser classificados em três categorias: os vendedores com os quais você já tem negócios, aqueles que o abordam respeitosa e profissionalmente com um produto ou serviço que seja relevante ao seu negócio e, finalmente, aqueles completamente inapropriados e caras-de-pau.

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Os membros do primeiro grupo geralmente merecem uma resposta se têm uma justa razão para desejar uma. Com esses do segundo grupo, se eles forem realmente profissionais (especialmente se eles possuem algo que possa vir a interessar algum dia), sempre que possível tente enviar uma breve resposta que não necessariamente abra a porta para discussões adicionais. O terceiro grupo, bem, você pode desconsiderá-los sem ficar com a consciência muito pesada.

Sempre que esse assunto vem à tona, alguém invariavelmente diz: “Se eu responder a todo mundo que me procura, eu não consigo fazer nada.” Mas o que queremos aqui não é deixar as pessoas monopolizarem o seu tempo. Estamos simplesmente dizendo que a maioria das pessoas com um desejo legítimo e apropriado de comunicar-se com você, no curso normal dos negócios, merece receber algum tipo de consideração.

Essa consideração pode ser curta e doce. Ela pode ser até mesmo uma polida explicação de como você não será capaz de continuar uma discussão ou aceitar uma reunião. Mas deixar a pessoa tentando adivinhar a sua posição é, raramente, a abordagem mais profissional.

Sim, você está ocupado. Mas há uma grande chance de que você esteja gastando parte do seu tempo fazendo coisas menos importantes do que comunicar-se com classe. Para otimizar a sua interação com clientes, sócios, empregados e terceiros em geral, é sempre bom reavaliar o seu perfil empreendedor.

Marco Fernandes

ProLucro Consultoria Empresarial

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