único clienteA chance de qualquer pessoa ser atingida por um raio é de algo em torno de 0,01 por cento, mas como costumam dizer, se o raio acertar em você, essa probabilidade simplesmente saltou para 100%. Há um paralelo empresarial para essa curiosidade percentual: uma pessoa pode representar 0,01 por cento da sua base de clientes (ou 5 por cento, ou 20 por cento), mas quando essa pessoa está diante de você ela passa a ser 100% daquele público.

Evidentemente, bons funcionários que trabalham em organizações com bons serviços de suporte ao consumidor sempre conservam o foco sobre o indivíduo com quem estão lidando num dado momento (pelo menos, isso é o que todos nós esperamos). Mas no pensamento mais amplo de uma empresa, é típico considerar o consumidor de forma coletiva – seja através de políticas e lemas como “oferecemos a nossos clientes o nosso melhor serviço todos os dias,” ou políticas internas empresariais como “todo consumidor que alegar ter recebido uma unidade defeituosa receberá um reembolso ou uma troca.”

No curso normal do planejamento, do marketing e das operações de negócios, geralmente não há nada de errado em pensar no cliente sob uma ótica coletiva. Mas há situações em que é melhor raciocinar e comportar-se como se você tivesse apenas um cliente.

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A mentalidade do cliente único vai servir-lhe especialmente bem na presença de um problema em larga escala. Mais cedo ou mais tarde, toda empresa enfrenta uma questão que afeta uma vasta porção de seus consumidores (senão todos). Isso pode ser uma interrupção do serviço, um defeito ou um recall, uma extensa quebra de estoque, um crash no seu website ou uma venda promocional fracassada. Quando isso acontece, a reação natural de algumas pessoas e organizações é sair correndo em pânico, como se o céu estivesse desabando. Essa mentalidade de cenário de desastre quase sempre leva a um stress e a uma distração desnecessários (muitas vezes extremos e desproporcionais), o que por sua vez provoca idéias confusas, más decisões e más iniciativas.

Agora, quando surge uma questão que afeta um número significativo de consumidores (felizmente esses problemas são raros), devemos nos lembrar que se formos considerar o número teórico de pessoas passíveis de serem afetadas – isto é, pensar nos clientes de forma coletiva, e no problema de forma global – ficaremos todos em pânico até que a questão seja resolvida. Imaginar-se uma sala cheia de telefones tocando, emails pingando e uma multidão de tochas na mão forçando os portões não é uma atitude construtiva. Mas se lembrarmos que cada consumidor só sabe e importa-se com a sua situação individual (a estória do “100 por cento” com que começamos), poderemos nos acalmar e lidar com bocados administráveis.

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Em vez de temer que “todo mundo” seja atingido, como se todos os seus clientes estivessem juntos em uma sala discutindo o problema, é melhor preocupar-se com aquele cliente específico que esteja realmente sentindo-se atingido – a não ser que você seja o proprietário de uma companhia de alta visibilidade sofrendo uma ação coletiva na justiça, ou outro pesadelo qualquer de relações públicas – por que é assim geralmente que os seus clientes estarão reagindo. Ao encontrar meios, seja de forma filosófica ou literal, de administrar o problema daquele cliente em especial, você lançará luz sobre a questão como um todo, e provavelmente encontrará a solução melhor, mais rápida e menos estressante para todos os envolvidos.

Sejamos claros, isso pode não mudar o inevitável alcance ou custo de um problema. Mas, ainda aqui, o consumidor individual não sabe disso e nem liga a mínima para isso. O conceito do consumidor único ajuda a evitar o pânico, converte a energia emocional em energia produtiva, e cria a mentalidade correta para chegar-se à melhor solução para o problema. Imagine a melhor maneira de ajudar o seu consumidor único, tome conta dele, e depois repita com o seguinte. Você descobrirá que a maioria desses “desastres” acaba não sendo tão desastroso assim e, na maioria dos casos, o céu não cairá sobre a sua cabeça.

Marco Fernandes

ProLucro Consultoria Empresarial

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