ser bom de verdade é outra coisaEu tenho escrito repetidas vezes sobre como a empatia, a gentileza e até mesmo o amor são muitas vezes as coisas que distinguem um grande serviço e as empresas excepcionais do resto do mercado. Fazer as coisas bem feitas, e fazendo-o com personalidade e humanidade, é um golpe certeiro no mundo dos negócios. Mas toda a personalidade do mundo é inútil se você não entregar o produto ou o serviço esperado.

Como um consumidor zeloso dos meus direitos, eu nunca dei crédito à noção de que possa ser inefetivo, ou mesmo desproposital, ser um cara legal nos negócios. Se eu insisto tanto no fator humano, é por que parece-me que os negócios são muito melhores quando conduzidos por gente que importa-se com a satisfação de outras pessoas. Pode-se dizer que eu seja tão obcecado pelo “serviço com um sorriso,” que a idéia de um “sorriso sem um serviço” nunca tenha passado pela minha cabeça.

Infelizmente, eu tenho aprendido através de frustrantes experiências pessoais o quanto um “cara legal” torna-se irrelevante quando o serviço oferecido deixa a desejar.

O curto resumo de uma longa estória é que um empreiteiro realizou um serviço extenso e dispendioso na casa de um meu amigo, e ele vem tendo problemas constantes com isso desde então. Quando os problemas começaram a aparecer, ainda que o empreiteiro nem sempre respondesse com rapidez aos telefonemas e emails, assim que ele o fazia, ele era infalivelmente “legal”, cheio de desculpas e ansioso em ver tudo
aquilo resolvido. Ele aparecia com alguns trabalhadores, esforçava-se em consertar tudo, dizia o quanto ele estava chateado com tudo aquilo, que estava pronto e que era isso aí. Mas tudo acontecia de novo. E de novo. Toda vez, a mesma coisa: levava um tempo para achar o cara, mas ele vinha com uma atitude genuinamente solícita e dizia que desta vez estava tudo arrumado.

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Se você está pensando que o meu amigo foi enrolado por um bom ator cara-de-pau, você está enganado. Trata-se de um empreiteiro bem estabelecido e de boa reputação. Eu estou certo de que questões desse tipo não são uma coisa típica no caso dele, mas neste caso foi um problema de verdade. Na visão do meu amigo, trata-se de um cara realmente legal que desejava com sinceridade resolver a parada. Se ele fosse um pilantra, tudo isso seria mais fácil de resolver, e não haveira esta estória.

Passaram-se alguns anos, e os mesmos problemas continuaram. É importante notar que esse serviço em especial está coberto por uma garantia abrangente, de longo prazo, e está fora de questão que os problemas estejam relacionados à obra original, portanto o meu amigo não está contando com nada que não fosse e não seja parte do contrato; tudo o que ele quer é a conclusão correta do serviço e a resolução do problema de uma vez por todas. Mas chegou-se agora a um ponto em que o empreiteiro está se tornando cada vez mais indiferente, presumivelmente esquivando-se de investir mais tempo e dinheiro na obra, ou simplesmente desistindo de tentar imaginar como concluí-la.

Em qualquer outra situação, o meu amigo já teria há muito tempo tomado um curso de ação diferente – talvez exigir um reembolso parcial para pagar a outro empreiteiro para terminá-lo, ou mesmo recorrer a um juizado de pequenas causas… quem sabe. Ele nunca tinha passado por uma experiência desse tipo. Mas ele havia de certo modo tolerado tudo isso, por que teria detestado empreender uma ação agressiva contra um cara que havia-se mostrado “tão legal”. Eu imagino que o meu amigo tenha um coração mole. Mas um serviço é um serviço, ele gastou um bom dinheiro nisso, e ele precisa obter uma satisfação. Ele portanto está planejando os seus próximos passos, os quais terão que ser inevitavelmente mais agressivos.

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Uma das principais razões pelas quais devem-se tratar os clientes excepcionalmente bem o tempo todo, é que eles tornam-se muito mais compreensivos quando alguma coisa sai errada. O fato é que, se eu fosse basear-me exclusivamente em sua boa vontade, eu teria contratado esse empreiteiro toda vez em que precisasse de um serviço, e ainda iria recomendá-lo a todos que precisassem, mesmo que uma situação desse tipo exigisse duas ou três visitas para ser resolvida. Ele ganhou uma paciência e uma compreensão enormes com a sua boa atitude. Mas até mesmo os maiores créditos que um “cara legal” possa acumular, esgotam-se em algum momento se o serviço não é realizado corretamente e os problemas não são resolvidos a contento.

Agora a situação tornou-se o oposto do efeito que transforma consumidores insatisfeitos em admiradores fanáticos (quando você erra, mas oferece um conserto que deixa o cliente satisfeitíssimo). O meu amigo está agora ressentido com o empreiteiro – e aborrecido consigo mesmo – por ter tolerado isso por um período de tempo inaceitável, só por que “o cara foi tão legal.” A partir de um certo ponto, negócios são negócios; o serviço não foi realizado de forma apropriada (e ainda não foi regularizado), e ele deixou a coisa prolongar-se além da conta. E além de tudo, quanto mais o tempo passa, mais difícil fica resolver-se coisas desse tipo.

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A lição de negócios a ser aprendida aqui parece óbvia, ainda que de forma nem tão clara para todo mundo (e eu estou certo de que esta estória não é um caso isolado): acima de toda e qualquer coisa, você tem que entregar o serviço. Ser “legal” e simpático e bacana com as pessoas faz uma enorme diferença, e isso irá comprar-lhe boa-vontade quando as coisas saírem erradas. Mas se você não cumpre a sua parte, tudo isso se transforma em uma bela cobertura sem nenhum doce embaixo; e isso constitui uma sobremesa um tanto insatisfatória – uma que os clientes provavelmente não voltarão a comprar-lhe.

Marco Fernandes

ProLucro Consultoria Empresarial

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