Surpreenda e encante os seus clientes ainda hojeDe notas manuscritas a biscoitos fresquinhos, um gesto simples pode significar muito no sentido de conquistar a lealdade do cliente em um mercado competitivo. Até mesmo um breve telefonema pode fazer mais para merecer uma confiança duradoura do consumidor do que qualquer cupom ou desconto – de verdade.

Para descobrir quais métodos foram mais efetivos entre seus colegas, o consultor Scott Gerber – fundador do Young Entrepreneur Council (YEC) – pediu a treze empreendedores que compartilhassem a maneira especial pela qual eles obtiveram mais referências positivas e aprovações (pesquisa de mercado). As respostas deles podem surpreender e deliciar você – além de dar-lhe algumas grandes idéias para você experimentar no seu próprio negócio:

1. Escrever Notas

Durante a sua primeira temporada de vendas de fim-de-ano, uma das maneiras pelas quais a LSTN Headphones inspirou recomendações espontâneas foi enviando notas manuscritas a cada consumidor que adquiriu um par de headphones. Isso parece simples, mas fez uma enorme diferença.

2. Fixar O Nível Bem Alto

A maioria das empresas tomam como missão ter clientes satisfeitos, mas consumidores satisfeitos não são compelidos a compartilhar a sua experiência. O fator que faz a pessoa falar bem de você e recomendá-lo é ter consumidores felizes. Para conseguir isso você deve elevar o nível, acima e além do que seus clientes esperam de você. Prometa pouco e entregue muito. Deixe-os chocados de alegria. Deixe-os de queixo caído com o seu serviço.

3. Enviar Biscoitos

Uma cliente relata que um dia seus fornecedores da AppSumo enviaram-lhe uma caixa de deliciosos biscoitos, assim, sem mais nem menos. Este foi um gesto aleatório, simples, mas que significou muito no sentido de torná-la uma cliente leal. Para ela, foi algo absolutamente brilhante essa iniciativa.

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4. Prestar Serviços Pessoalmente

A PeoplePerHour possui uma comunidade de mais de 500.000 usuários, mas um dos principais prazeres dos clientes é ter os seus pedidos de suporte respondidos em pessoa pelo presidente e fundador da empresa. As pessoas ficam encantadas quando vêem o cara lá do topo perder o seu tempo fazendo isso e considerar o suporte ao cliente algo importante.

5. Procurar Saber Quem São Os Seus Clientes

Aprenda o primeiro nome dos consumidores, além de alguma breve informação pessoal. Estabeleça uma amizade básica com eles, pois você está tentando suprir as suas necessidades.

6. Valorizar As Pequenas Coisas

De vez em quando envie brindes aos clientes, algo como o seu chá ou café favorito. Uma outra grande coisa que todos os nossos atendentes fazem é importar-se de verdade com o cliente e perguntar-lhes por suas crianças e parentes. Isso é ótimo, pois você realmente constrói um forte relacionamento com o cliente.

7. Ser Um Defensor Dos Direitos Do Consumidor

Ser um verdadeiro defensor dos direitos do consumidor quer dizer defender os seus melhores interesses, mesmo que para você isso signifique uma perda de curto prazo. Será que o consumidor não está pagando demais pelo seu produto? (custos e precificação de produtos) De repente, você prestou um mau serviço? Tome a iniciativa de reembolsá-lo. O cliente reclamou com respeito a uma carga? Decida a questão em favor dele até que você possa provar o contrário. Pequenos gestos como estes podem conquistar admiradores reais para a sua marca.

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8. Dizer “Muito Obrigado”

Envie cartões manuscritos de agradecimento e cestas de frutas no fim do ano para demonstrar a sua apreciação.

9. Re-tweetar Consumidores

Acompanhe o máximo de clientes que puder e, de vez em quando, passe para a frente os seus tweets. Eles recebem uma notificação cada vez que você fizer isso, demonstrando que você presta atenção neles, e que vocês estão na mesma página. Isso estabelece um elo que vai muito além de um simples suporte ao cliente. Isso também mostra que você respeita aquilo que eles dizem.

10. Enviar Um Café Em Aniversários

Nunca deixe de perguntar ao cliente a data de seu aniversário. Ele logo esquece que você perguntou isso, até que chega a data do aniversário. Então, quando recebe um cartão de felicitações com um crédito para um café, ele fica inspirado e excitado ao ver que foi lembrado, agradecido e reconhecido em seu dia especial.

11. Enviar Cartões Postais

Como um símbolo de gratidão a qualquer um que leia o seu blog ou o seu livro e tenha a disposição de compartilhar o seu endereço, envie-lhes cartões-postais sobrescritos de próprio punho. Escolha postais que tenham algo a ver com a sua marca, talvez com uma tirada ou citação engraçada na frente, e os leitores apreciarão de fato esse toque humano partindo de um cara que, antes disso, eles julgavam inacessível. E além disso, quem é que não gosta de uma antiquada correspondência entregue pelo carteiro?

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12. Lembrar Datas Importantes

Se um cliente compartilha uma data importante para a sua firma, a data de fundação ou mesmo um aniversário, você precisa tomar nota dessas coisas. As pessoas gostam de saber que você estava escutando quando eles compartilharam a informação, e um cartão-surpresa, um doce ou um brinde nessa data fará o cliente saber que vocês estão no mesmo time.

13. Marcar Presença

É bacana o cliente saber que você estava pensando nele, mesmo quando vocês não tinham nada de especial na agenda. Estenda a mão e mostre que você está vivo, enviando uma palavrinha que ele possa apreciar, entre uma reunião ou outra.

Para inserir essas e outras iniciativas de forma organizada no dia a dia da sua empresa, é uma boa idéia considerá-las no contexto de um planejamento estratégico empresarial, ou ainda como parte de um plano de negócios.

Marco Fernandes

ProLucro Consultoria Empresarial

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