pedir desculpasDesde comentários estúpidos, a posições politicamente incorretas e problemas com a lei, nos dias de hoje parece haver um fluxo mais constante do que nunca de entrevistas coletivas e de declarações públicas com pedidos de desculpas de políticos, atletas e celebridades da área de entretenimento. Ainda que essas personalidades de perfil elevado muitas vezes pareçam emergir ilesos não importa a ofensa que tenham cometido, a maneira pela qual eles administram o seu mea culpa geralmente determina a velocidade e o grau da reabilitação, e certamente afeta a sua imagem aos olhos do público.

O mesmo é verdadeiro para o mundo dos negócios. Sejam crises gravíssimas como as mortes causadas pelos comprimidos de Tylenol propositadamente envenenados em 1982, ou catástrofes menores como o infeliz comentário de um fabricante de roupas esportivas de que o seu produto não era para qualquer tipo de silhueta (referindo-se a mulheres obesas) – a forma como você pede desculpas quase sempre tem um impacto maior do que o incidente em si.

Todos nós já ouvimos falar da importância da transparência e da capacidade de assumir responsabilidades, mas o número crescente de novos incidentes leva-nos mais uma vez a meditar sobre as melhores maneiras de segurar-se um pepino quando você sabe que cometeu um engano. Tanto faz se foi um simples erro no processamento de um pedido, ou um derramamento de óleo em uma reserva ecológica, ou se o incidente envolve clientes, acionistas, empregados, fornecedores ou superiores.

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Admita o erro e desculpe-se de forma imediata e completa.

Simplesmente coloque a coisa para fora. Você fez uma m… e você sente muito. Quanto mais rápido você assumir uma total responsabilidade, melhor o resultado, sempre. Se você pensar em termos de “marcar pontos,” como se diz com frequência no mundo dos negócios, você perde alguns desses pontos para cada minuto em que um pedido de desculpas apropriado é adiado. O tempo não está a seu favor, quando alguém acha que foi lesado por você.

Seja sincero.

Se você sabe que cometeu um erro, ou é responsável por um problema, não há justificativa para um pedido insincero de desculpas, só para limpar a sua barra. Não redija um anúncio apressado e em linguagem de marketing (nós todos conhecemos a cara desses textos). Não enrole. Não insulte as pessoas que você pretende tranquilizar. Aja com rapidez e assuma a responsabilidade.

Não tente minimizar o problema.

Se a palavra “mas” estiver incluída no seu pedido de desculpas, irá tirar muito do seu valor. É como o valentão da escola dizendo, “eu sinto muito por tê-lo empurrado, mas você não devia ficar igual a um pateta no meu caminho.” Simplesmente termine depois da parte em que você pede desculpas. Qualquer coisa que exceda isso será uma justificativa, e uma justificativa é o oposto da responsabilidade assumida. Você pode explicar o que aconteceu – isso muitas vezes é uma parte importante de um pedido de desculpas – mas somente quando a informação for útil à parte ofendida, e somente depois de examinar meticulosamente o texto para a remoção de qualquer aspecto defensivo. Limite-se aos fatos, e nada mais.

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Explique o que você vai fazer para consertar as coisas, e não deixe de cumpri-lo.

Seja específico quanto à reparação, como ela será realizada e apresente um cronograma – sejam quais forem as providências que a situação exigir. O mais importante é realmente fazer tudo aquilo que você está prometendo fazer. Ter o seu pedido de desculpas aceito significa uma segunda chance para você, portanto o conserto será a terceira. Dificilmente você terá uma quarta chance.

Sejam eles incidentais ou monumentais, assuma os seus erros. Pode ser que isso faça-o sentir-se vulnerável e embaraçado. Isso é algo que poderá esmagar o seu orgulho. Você pode até pensar que a culpa não foi toda sua, ou que você sequer deva desculpar-se (se você ficou preocupado, há uma grande probabilidade de que as desculpas sejam mesmo necessárias). Mas a dor temporária e de curto-prazo, que você irá sofrer ao assumir uma responsabilidade imediata e inequívoca, será infinitamente menor do que a potencial (e longa) dor de cabeça que irá atormentá-lo se você sair-se com uma explicação mal concebida e porcamente anunciada. E não fornecer nenhuma explicação – evidentemente – não é uma opção.

Marco Fernandes

ProLucro Consultoria Empresarial

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